Diseño colaborativo de servicios públicos

 

Finalizando esta experiencia de aprendizaje gracias a los contenidos de #InapGobiernoAbierto, ha llegado el momento de enfocar qué se podría hacer de una manera más tangible para impulsar un proyecto de mi área de influencia que necesita una actualización y que precisa de un cambio que altere de algún modo la manera en que los equipos hacemos las cosas dentro de nuestra Organización. En realidad, no es tarea nada fácil, ya que pasar de la teoría a la práctica, requiere de un profundo cambio de actitud y mentalidad de los distintos sectores que intervienen en cada uno de los procesos de gestión y en el caso de una Universidad, los colectivos tienen una entidad bastante diferenciada (Personal de administración y servicios, profesorado y alumnado). Aún así, aprender en comunidad es valor intrínseco de cualquier Universidad, es más, el cambio y la adaptación permanente son considerados factores estratégicos que pueden diferenciarnos como administraciones públicas.

Desde mi posición como funcionaria, entiendo que la actuación como profesional se realiza desde un marco institucional en el que toda intervención requiere de la suma de todos sus departamentos y áreas de influencia y por ello, es necesario comenzar analizando realidades concretas que puedan permitir modificaciones estructurales. 

Paso 1: Tras esta breve introducción, pienso que uno de los proyectos que necesitan de un impulso colaborativo es la Sede Electrónica de la Universidad. Esta estructura y su funcionamiento precisa dimensionarse de más interacción y retroalimentación, facilitándose el aprendizaje colaborativo entre las distintas áreas para focalizar y orientar las distintas necesidades específicas, y con ellas, redefinir todo un repertorio compartido al objeto de implantar una red de comunicación que actualmente está demasiado compartimentada, oculta y poco accesible.

Paso 2: A priori contemplo el desarrollo de este proyecto como un rediseño profundo de las intervenciones de cada uno de los sectores universitarios, y es que siendo una organización tan amplia de personal y profesorado, el cual a su vez pertenece a otras universidades, con un elevado número de estudiantes y usuarios nacionales e internacionales, con empresas y proveedores de todo tipo de bienes y servicios, necesita en primer lugar un trabajo de base a través de distintas comisiones técnicas de trabajo (administración electrónica, jurídica, seguridad y privacidad de la información, calidad e igualdad) donde se implante una estructura de contenidos, herramientas participativas multidireccionales de trabajo, un itinerario para la detección de exigencias legales, búsqueda de necesidades o aplicativos técnicos...etc, indispensable para el consiguiente desarrollo colaborativo de los actores a los que va dirigida la puesta a disposición de la información.

Paso 3: En este punto, para la actuación de las comisiones técnicas de trabajo interdisciplinar y para esbozar un plan que enumere ciertas pautas que identifiquen las necesidades y dificultades que deben abordarse a la hora de configurar la sede electrónica, he creído oportuno señalar principalmente las siguientes:

    a)  Mejorar el acceso y uso del entorno de la Sede Electrónica: Para evitar una compleja página de inicio saturada de información, se debe evaluar el cumplimiento de los requisitos de accesibilidad, identificar la eliminación de contenido que de lugar a saturación informativa y establecer una distribución distinta, que dé prioridad, en este caso, a la tramitación sobre la información, toda vez que la finalidad de la sede es la presentación de solicitudes y la realización de trámites electrónicos, incorporando la navegación por finalidad del trámite o incluso implementando una navegación por perfiles de persona usuaria. Asimismo, podría ser verdaderamente útil que el sistema de forma automática fuese capaz de detectar  picos de actividad en ciertas secciones y situar dichos trámites en la página principal de la Sede electrónica (solicitudes de becas, oferta de cursos de verano, premios de investigación...etc).

    b) Crear un diseño para la resolución de incidencias: Simplificar y homogeneizar los procedimientos donde cada uno actúe con una misma lógica y se pueda visualizar cada una de las fases del mismo para comprender todo el contexto del trámite desde su inicio hasta el final, facilitándose avisos donde se detalle qué documentos son imprescindibles para cada una de los fases. Para la elaboración de este diseño, podría ser útil realizar un diagnóstico participativo realizado a través de encuestas a usuarios y a través de subgrupos de trabajo sectoriales para detectar las dificultades que las personas, colectivos y entidades consultadas han experimentado con el uso de Sedes Electrónicas.

   c) Proyectar un entorno vivo para facilitar la experiencia de comunicación: Incorporar videos explicativos con guías rápidas de uso y funcionamiento o implementar un asistente virtual 24/7 que vaya indicando o dé lectura de los pasos que se deben ir realizando, proporcionando diferentes ayudas o advertencias visuales que inviten a una interacción cómoda y práctica.

 A grandes rasgos, un desafío de mejora o de implementación de aspectos como los indicados anteriormente para la puesta en marcha de un diseño de servicios públicos de estas características, conlleva de un profundo compromiso y voluntad, sin embargo continuar trabajando en abrir las administraciones, ampliando redes de colaboradores con otras Universidades y conectarlas a las demandas de la sociedad potencia el sentimiento de pertenencia y la creación de comunidades. Evidentemente a parte del valor humano cualificado y competente de todo proyecto colaborativo es necesaria una inversión económica para crear espacios polivalentes de trabajo, software espacializado para realización de tareas o un laboratorio de imagen y grabación que sean herramientas fundamentales para fomentar este proceso de innovación y construcción de aprendizaje creativo.