Exclusión financiera y brecha digital. Un reto permanente para las personas mayores o con discapacidad.

 

Introducción 

"Soy mayor, no idiota". Seguro que hemos escuchado esto en alguna ocasión, pero esta frase en  concreto fue el comienzo de una lucha contra los bancos que llevó a Carlos San Juan, un jubilado de 78 años, a ser el promotor de una campaña a través de Change.org con 600.000 firmas y que presentó ante el Banco de España y el Ministerio de Economía con el objetivo de buscar soluciones efectivas a cuestiones como los horarios limitados, la obligación del uso de plataformas o apps tecnológicas para relacionarse con la banca y en definitiva, una lucha contra la deshumanización de un mal llamado progreso que hace peligrar el cierre de oficinas y los recortes de personal. Y es que el devenir de las nuevas tecnologías y la digitalización acelerada no siempre vienen acompañados de una fluidez en el aprendizaje sobre educación financiera, que en sí misma ya es ardua, difícil de entender y que afecta a colectivos vulnerables como la tercera edad o las personas con discapacidad. 

Es por ello que a principios de este año 2022 el Ministerio de Economía se reunió con las principales patronales bancarias (CECA, UNACC y AEB) para aunar esfuerzos y aportar nuevas soluciones para avanzar al máximo en la búsqueda de garantizar una inclusión financiera, especialmente para nuestros mayores y personas con discapacidad y que dichos resultados se concretaran en un protocolo de actuación en el plazo de un mes, el cual se materializó en un Decálogo de compromisos para abordar la exclusión de los mayores de 65 años y con discapacidad, en el que el sector financiero se compromete a aplicar diez medidas específicas en el plazo de seis meses.

Los 10 pilares del protocolo para acabar con la exclusión financiera de los mayores

Ámbito de actuación

La digitalización amenaza con la exclusión financiera a cinco millones de personas de más de 65 años que no operan por internet, las cuales se ven abocadas a delegar en un familiar o persona de confianza los trámites necesarios a cambio de perder independencia financiera. El miedo y la desconfianza en el uso de las operaciones online se traduce en un maltrato tecnológico hacia estos colectivos.

Las sucursales bancarias van perdiendo ese espacio en ocasiones familiar al que acudían para pagar sus facturas, hacer una transferencia a sus hijos o comprobar su pensión, y es que el cierre de las sucursales bancarias (quedan apenas 23.000 de las 45.000 que había en 2008), el despido de los empleados que transmitían esa confianza, la limitación de horarios para ingresar o sacar dinero,  el cobro de comisiones excesivas por la retirada de efectivo o la digitalización del sector, ha dejado en el camino a millones de mayores que no disponen de dichos conocimientos para operar por internet o usar dispositivos móviles.

El reto debe abordarse desde diferentes ámbitos, en primer lugar se debe legislar para acometer la modificaciones legislativas necesarias para garantizar la atención personalizada en los servicios de pagos a los consumidores y usuarios en situación de vulnerabilidad que lo demanden, sin discriminación motivada por "brecha digital" y consecuentemente con la adopción y puesta en marcha de medidas por parte de las entidades de crédito para no dejar a estas personas vulnerables fuera del sistema.

Impacto y resultados

El propio Instituto Nacional de Estadística  habla de una serie de factores detrás de la brecha digital como es la falta de infraestructura (en particular en las zonas rurales), la falta de conocimientos de informática y habilidades necesarios o la falta de interés en lo que la sociedad de la información pueda ofrecer.

Según el informe 'Banca electrónica y servicios financieros', elaborado por el INE en 2020, sólo el 32,6% de las personas de entre 65 y 74 años y apenas el 9,1% de los mayores de 75 ha utilizado la banca electrónica en los últimos tres meses.

Por ello el protocolo para garantizar las actuaciones acordadas deberá traducirse en estas diez medidas de carácter estructural a corto plazo, si bien además, el impacto se está trasladando también en enmiendas transaccionales como las acordadas recientemente este mes de Febrero por el Senado para modificar el proyecto de ley de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica.

Asimismo, el Observatorio de Inclusión Financiera deberá realizar un seguimiento semestral de este protocolo. Esta supervisión será completada por el Banco de España, que elaborará un informe anual de seguimiento de la situación y de las medidas adoptadas para garantizar el acceso de la población española a los servicios bancarios.

Debilidades y fortalezas

Creo que es importante poner en valor el esfuerzo que conlleva apostar por un equilibrio del sector para mantener la cartera de servicios y la rentabilidad de la transformación digital en el uso de sus productos, si bien no debería perderse de vista la importancia de la atención al usuario como pilar fundamental.

Igualmente, las medidas impulsadas para acercar los servicios financieros en el mundo rural donde habitan un gran porcentaje de esta población en riesgo de exclusión, traducirán el establecimiento de líneas de actuación estratégica como las llevabas a cabo por la sociedad estatal de Correos, con la instalación en sus oficinas de cajeros automáticos en pequeños núcleos de población sin este tipo de servicios.

Sin duda las acciones de formación e información promovidas por las entidades serán fundamentales, como ejemplo de ello, podemos poner el foco a través de iniciativas como DEFINE, un proyecto cofinanciado por el Programa Erasmus + de la Unión Europea, al que se sumó Banco Santander, en el que se pone el acento en el desarrollo de escenarios que estimulen las habilidades del colectivo de los mayores en el manejo de servicios de gestión financiera en línea.

Aún así, el inexorable avance de la tecnología parece encaminado a esa deshumanización que denunciaba Carlos San Juan, por ello para luchar contra esa principal debilidad y siguiendo el ejemplo de las acciones formativas, sería preciso mantener e incrementar empleados de apoyo que trabajen la empatía y otras habilidades necesarias para ayudar a facilitar la digitalización de los mayores, circunstancia que el Protocolo acordado no parece abordar.

Finalmente, con la puesta en práctica de medidas como las indicadas en el Decálogo de buenas prácticas para una atención personalizada a personas mayores o con discapacidad debería traducirse en una exigencia a la hora de la justificación de resultados y que por parte del Banco de España pudieran establecerse sanciones por incumplimiento de los compromisos.